千米人行事准则八:永远不跟客户争论

2022-03-30 11:54
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千米人行事准则八:永远不跟客户争论

无理不吭声,有理也要让三分

——汉阳区长文博庆

        如果是我们的问题给客户带来了损失,自然责无旁贷该怎样弥补就怎样弥补,即使不是我们的问题,也要体谅客户的难处、安抚客户的情绪,跟客户耐心沟通,帮其找到解决问题的办法,切忌跟客户发生争执甚至是肢体冲突。案例分享:

        2021年1月有一个苹果11维修事故,师傅维修之前已经告知客户会有维修出现完全不通电开不了机的风险,客户同意后开始维修,最机器还是修不好,并出现了之前告知的风险现象“不通电”。下班之客户带着几个人来拿机器,手机师傅解释了一番当时机器拿走了,但班后客户又带着几个人来店门口,给手机师傅打电话说去了对面修手的门店,那边说这是维修不当造成的,要求赔一个手机。

        我过来后看我们师傅和客户争的面红耳赤,首先稳住了双方的情绪,并告知客户然过来肯定就是想要解决问题的,然后换位思考给客户分析事情的整过程,结合一些证明,讲各种道理告知客户赔手机是不合理的,并提了两个解决方案给客户做选择,最终客户接受了我们以高于市场的价给他把手机回收了,客户也满意的离开了。


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