对待服务：快捷高效 滴水不漏

       快捷——响应时间快（3分钟回电）、上门速度快（30分钟上门）

       高效——维修效率高，用最短的时间帮客户解决问题

       滴水不漏——把能做的都做到（到店服务流程、上门服务流程），维修前把可能发生的风险提前告知，维修后提醒使用注意事项等

滴水不漏除了在维修前把可能会出现的风险跟客户讲清楚，还要在维修后把使用注意事项告知客户，并且做好一些小细节，保护他的机器、纠正他不良的使用习惯。

我记得有一次在汉街店一个客户过来扯皮，说他的手机换屏没到一个月，手机轻轻掉下去屏幕就又摔碎了，自己之前手机摔了十几次都没碎，在我们这换了屏轻轻一摔就碎了。虽然维修的时候也跟他说了人为损坏不保，站在我们的角度上讲，我们不保修非常合理。但是站在客户的角度上想，他会觉得我们的屏质量差。现在结果已经发生，无论我们如何解释，客户都会觉得是在找理由推脱。

所以之后，在维修完，我们都会把使用注意事项和维修过后可能会出现的问题跟客户讲清楚。比如这个单如果当时修好了，我们跟客户讲因为您的机子摔过的，机身有轻微的变形，我们给你换了外屏，它的契合度是没有原装的那么好的，相当于整个屏幕是强行摁进去的，那么这个时候你再摔的话，整个屏幕就会很容易碎。所以您修完之后一定要注意保护手机，不要再摔了。然后免费给客户贴个膜，客户没有壳子的话可以低价卖一个壳子给她，甚至送一个便宜的壳子给他用。当我们把这些都做好之后，客户的手机首先不容易摔，就算下次摔碎了，他心里也会好想一点，这样再过来售后，我们也有足够的理由去跟客户沟通。

所以滴水不漏不光体现在维修前的功能检查，维修后的使用注意事项和真正为客户着想的一些小细节也非常重要。

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公司当时要做一两文化的时候，我还不懂为什么要做？杨总让我们看《乔家大院》，我才明白，多做的一点虽说对我们会麻烦一些，但是长久下去，客户就会知道我们是真的为他着想，也会牢牢地记住我们。

还记得我在百步亭做店长的时候，有一个客户，还是一个老年人，穿着也很朴素，第一次找我来维修，店里当时有好几个客户，给这个老人说客户有点多，您稍等一下，然后我按照客户到店的先后顺序一个一个的解决。轮到这个老人的时候，他的电脑就是内存接触不良，擦拭一下就好了，我给他说小问题，您又等了好一会，算了不收费，有问题，您下次再来。他说，他每次维修基本上都是100多，怎么这次免费？我说电脑的问题不严重，就是灰尘多了。后来他再来第二次，他把他女儿的电脑也拿来让我维修，也是一样的问题，我还是没有收费。就这样一来二去，我们慢慢熟悉了，我才知道他是个建筑公司的采购负责人，通过这个事情，他就没有找之前的那个供应商了，一直在我这里采购，每年的采购量基本都是10万左右。如果说我没有站在他的角度来考虑，没有用心服务，和别的维修店一样，因为客户不懂而随意报价收费，我想我也找不到这么优质的客户了。

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